Voyage : quel recours en cas d’offre mensongère ?

- En cas de problème, y a-t-il une différence entre les voyages achetés en agence et les voyages que l’on organise seul ?

« Si vous êtes passé par une agence de voyage, elle est votre seule et unique interlocuteur. Elle a la responsabilité de tous les aspects du voyage, du transport au logement en passant par les excursions. Votre contrat de voyage est alors votre document de référence. L’agence a de nombreuses obligations imposées par le Code du tourisme (art. L. 211-1 et suivants). Vous avez jusqu’à 2 ans après le voyage pour demander une indemnisation. N’hésitez pas à faire une action commune avec d’autres voyageurs-victimes, vos chances de succès seront plus importantes.

Si vous avez organisé votre voyage seul, chaque intermédiaire est responsable dans son secteur : la compagnie de transport, l’agence ou le particulier pour le logement… En cas de difficulté vous devez vous adresser à l’intermédiaire concerné. »

- Quels sont les droits du voyageur qui a rencontré des problèmes de transport aérien ?

« Les passagers qui empruntent des vols en provenance et au départ de l’Union européenne ont désormais de réels droits en cas de sur-réservation, retards, annulations, perte de bagages… Indemnité forfaitaire variable selon le préjudice, remboursement du billet. Tout est prévu grâce à une harmonisation européenne et internationale.

La Fédération nationale des associations d’usagers des transports pourra répondre à toutes vos questions en cas de problèmes. N’oubliez pas de conserver tous les justificatifs pour prouver votre préjudice et le chiffrer. C’est la DGAC (direction générale de l’aviation civile) qui est compétente pour régler un litige au départ de la France si le transporteur n’a pas répondu favorablement à votre demande. »

- Sur place, l’hôtel, les excursions ne sont pas à la hauteur. Quelles preuves doit-on rassembler ?

« Le plus possible ! Si vous êtes en France, essayez de faire réaliser un constat d’huissier. Dans tous les cas, prenez des photos, engrangez les témoignages écrits et vidéos. Rapprochez-vous d’autres voyageurs dans la même situation. Gardez également tous les documents contractuels. N’acceptez jamais sur place de signer un document qui dédouane l’organisateur et vous empêche tout recours par la suite. »

- Quelle indemnisation espérer et que faire si l’on n’obtient pas la réponse voulue ?

« Vous devez demander un dédommagement sous forme de chèque. Sachez que la plupart des organisateurs de voyage préfèrent accorder une remise ou un avoir sur un prochain voyage.

Si votre agence n’est pas à votre écoute, vous avez la possibilité de contacter différents interlocuteurs. Depuis le début de l’année 2012, un Médiateur du tourisme et des voyages a été mis en place. Il intervient à l’amiable, après l’échec de vos démarches, mais uniquement auprès des professionnels adhérents au Syndicat national des agences de voyages, à l’Association de tour-opérateurs ou à la Fédération nationale de l’aviation marchande.

Vous pouvez également passer par une association de consommateurs ou l’association de défense des voyageurs. »